Che il Noleggio a Lungo Termine sia la formula con il più alto potenziale di crescita nell’automotive, non ha bisogno di ulteriori dimostrazioni. In primis nella mobilità a zero emissioni (alla ruota), quantomeno in prospettiva, per il mercato Europeo e per quello italiano: BEV come servizio, pay per use, ecosistema per la ricarica, subscription, mid-term, corporate car sharing, MaaS. Sono tutte “facility” basate sulla gestione a lungo termine dell’asset. Il “ciclo di vita” attuale e futuro di un Veicolo a Batteria si sposa perfettamente con il concetto di “uso” tipico del noleggio. Un ammortamento su più periodi; prima da nuovo, poi da usato, dunque ricondizionato e aggiornato nel software, fino alla sua rigenerazione finale (leggi: smaltimento ecologico controllato per il recupero dei materiali) che solo una “locazione operativa” può garantire al meglio. Il punto è come proporre e amministrare oggi questo servizio mantenendo alta la soddisfazione dei Clienti, aiutandoli nell’epocale transizione.
La “Qualità” di un servizio che piace
Spiegavamo nella scorsa edizione della Survey che per misurare la qualità di un servizio professionale complesso come il NLT, è bene aiutare i valutatori a descrivere la propria esperienza nei diversi ambiti della relazione con i loro fornitori, affrontando un’analisi di dettaglio che minimizzi la quota di emotività che un giudizio troppo sintetico rischierebbe di includere. Perciò le aree di valutazione della “Survey Noleggio & Qualità 2024” sono ben 8, per registrare l’approccio al Cliente messo in campo da ogni Provider: della fase pre-contrattuale, in un certo senso, fanno parte la Relazione Commerciale, la Consulenza, l’Elettrificazione della flotta – novità di quest’anno-, mentre di quella post-contrattuale o “after-sales” fanno parte l’area Amministrativa, quella Informatica, ilCustomer Service,la Telematica e il Marketing (inteso come la competenza del Provider nel coinvolgere l’azienda nelle presentazioni dei modelli, ma anche di co-creazione dei prodotti/servizi su misura nel tempo).
I Provider valutati
Nell’indagine “Noleggio & Qualità 2024” il panorama delle società di NLT valutate si aggiorna: in 5 anni alcune uscite e altre acquisizioni hanno modificato i numeri e la “quota” della flotta totale gestita da parte degli operatori. Appaiono “new entry”, così come celebrità del business Rent-A-Car che gestiscono anche veicoli Mid-Term/Long-Term. Per queste abbiamo condotto una piccola analisi a parte, perciò non compaiono nei grafici di sintesi. Nel campione di flotta gestita, in ogni caso, le multinazionali dominano la scena con quasi l’80% di quota. I player italiani decrescono appena, ma con quote diverse tra loro per via delle suddette variazioni societarie.
La percezione dei Fleet Manager nel tempo
I risultati dal 2017 al 2019 e oggi nel 2024 sono davvero simili nelle prime aree dell’indagine. Relazione Commerciale, Amministrazione, Informatica e Customer Service oscillano intorno agli stessi punteggi e alla fine chiudono con una media di 3,5 punti su 5 totali. Come a dire: i servizi di base non si discutono, sono solidi, hanno retto la dura prova della pandemia e i loro voti si mantengono “nell’area del sì”, cioè tra il sufficiente e il buono. I Fleet Manager si sono espressi sulla facilità di contatto con la forza commerciale dei Provider (argomento sempre caldo), sul problem solving e sulla propositività e in alcuni casi la variabilità delle risposte è stata ampia, segno di indubbio interesse per quest’area della relazione. Dove si registrano gli incrementi più interessanti è nelle aree del Marketing e della Telematica: benché il voto finale medio non superi il 3 su 5, la prolungata assenza di eventi e di presentazioni di prodotto ha probabilmente generato maggiore entusiasmo una volta riprese le attività relazionali “in presenza”.
Grandi e piccoli
Come gli atleti di due ere distinte non si possono paragonare, anche noi abbiamo definito due grandi gruppi tra i noleggiatori: coloro che gestiscono oltre 50 mila veicoli e coloro ceh ne gestiscono meglio di 50.000. Categoria che, generalmente, ha avuto viti di media migliori
Qualità e Quantità (di veicoli gestiti)
Per non cadere nella tentazione di prendere per buoni soltanto i “voti assoluti” per confrontare le performance dei diversi noleggiatori, ovvero voti non mediati dalle quantità di veicoli in gioco, abbiamo messo a raffronto i punteggi con la flotta gestita e ne emerge un quadro, secondo noi, più veritiero della capacità di un Provider di mettere in pratica processi efficaci, ben dimensionati. Di essere ben organizzato e di saper controllare la qualità dei propri servizi anche su “scala industriale”. Chi gestisce meno veicoli, d’altro canto, ha spesso possibilità in più di realizzare servizi su misura, da “boutique”, che possono portare a più alti livelli di soddisfazione dei propri clienti. Come in effetti è successo nella survey.
Progressi Telematici
Una delle aree dove la valutazione delle aziende interpellate è migliorata in modo più evidente è quella dei servizi telematici offerti. Detto che non tutti i provider sono stati valutati su quest’area dai Fleet Manager intervistati perché il tasso di adozione di queste soluzioni è ancora limitato sul nostro mercato, il 2024 segna un importante incremento dei voti nella qualità dei dati forniti. Le dimensioni evolutive sono principalmente due: quella dell’hardware, area molto tecnica di cui normalmente un’azienda fruitrice del noleggio è poco consapevole, e quella del software dove, invece, i fruitori del servizio sono più attenti nel notare le differenze tra release differenti della stessa applicazione oppure miglioramenti/peggioramenti della “user experience”. Nell’area Telematica non conta soltanto il dato in sé, ma anche la modalità con la quale viene messo a disposizione dell’utente: frequenza, facilità di accesso, comprensibilità, report personalizzati/personalizzabili, eccetera. Non è difficile comprendere per quale motivo le aziende che si dichiarano più soddisfatte della qualità dei dati ritengano anche più adeguato il loro costo.
Nuova area: l’elettrificazione
Molto delicata perché oggi molto discussa. Le 3 nuove domande ai Fleet Manager andavano dritte al punto: il Provider ti aiuta nella transizione? C’è coerenza tra servizio e veicolo? Quanto è facile “guidare elettrico” (vale, dunque, anche il punto di vista dell’utilizzatore del veicolo)? Abbiamo già detto in incipit che il binomio NLT-BEV è inscindibile, cioè non c’è formula più adatta per questo tipo di veicoli e viceversa. Ma ciò che va indagato, compreso e misurato nel tempo, sono le esigenze delle flotte in quest’ambito. Se per ragioni di ESG, responsabilità sociale e ambientale, normative, ideologiche, d’immagine, coerenza di settore, appetibilità sui mercati finanziari e… qualsiasi altro motivo, l’azienda ha bisogno di trasformare la sua flotta in elettrica o crescere nella percentuale di adozione, giustamente chiede al proprio Provider di servizi un aiuto coerente con la promessa, oltre che fattivo. Il punteggio più alto alla domanda sui veicoli BEV rispetto a quella sulla consulenza per la transizione è rivelatore di questo bisogno di concordanza tra prodotto e servizio. E’ un aspetto particolarmente interessante, forse il “nocciolo” di questa Survey. Area di analisi che terremo monitorata e aggiornata nel tempo.
Consulenza: “nuova mobilità” in stand-by?
Confrontando le risposte nell’area Consulenza tra il 2019 e il 2024 era lecito aspettarsi un miglioramento, o quantomeno un gap significativo a distanza di un lustro. In realtà alla domanda “come giudichi la consulenza in materia di Total Cost of Mobility” i Fleet Manager rispondono con una soddisfazione leggermente superiore, mentre quando giudicano la propositività dei noleggiatori, il voto medio è fotocopia del precedente. Anche questo, senza dubbio, si mette in evidenza come utile spunto di riflessione per i Provider: cos’è veramente la “New Mobility”? Quali sono le differenze tra TCO e TCM? Perché ha senso per molte aziende, se non per tutte, fare progressi in termini di integrazione tra servizi (NLT, Corporate Car Sharing, RAC e mobilità pubblica)? Quali sono i vantaggi tangibili che le Aziende ancora non vedono? I voti raccolti in quest’area della Survey stanno a significare che i Fleet Manager non sono scontenti a prescindere dai loro Provider, bensì che “restano in attesa” di proposte da parte loro. Cercano, insomma, l’ispirazione giusta.
